CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。 企業が顧客との関係を管理・強化することで、売上の向上や顧客満足度の向上を目指す考え方および仕組みのことを指します。
近年、多くの企業がCRMシステムを導入し、顧客情報の一元管理や営業活動の効率化を進めています。 本記事では、CRMの基本概念、営業管理との違い、CRMを導入するメリットについてわかりやすく解説します。
CRM（顧客関係管理）は、顧客との関係を長期的に構築し、企業の売上や顧客満足度を向上させるための取り組みです。 顧客情報や購買履歴、問い合わせ履歴、営業活動などを管理し、顧客との関係を継続的に強化していきます。
従来はExcelや個別システムで顧客情報を管理する企業も多くありましたが、 CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元管理できるようになります。
CRMと営業管理は似ている概念ですが、目的や管理範囲が異なります。
営業管理は営業活動に特化した管理ですが、 CRMは顧客との関係全体を管理する概念です。
SalesforceのようなCRMシステムでは、 営業管理機能も含めて顧客情報を一元管理することができます。
CRMを導入すると、顧客情報、商談履歴、問い合わせ履歴などを一つのシステムにまとめて管理できます。
営業活動や案件の進捗状況を可視化できるため、営業マネージャーは営業状況をリアルタイムで把握できます。
顧客情報を社内で共有できるため、担当者が変わっても適切な対応が可能になります。
CRMシステムでは売上データや営業データを分析でき、 マーケティング施策や営業戦略の改善に役立ちます。
CRMシステムにはさまざまな製品がありますが、代表的なものには以下があります。
中でもSalesforceは世界シェアが高く、多くの企業で導入されています。
CRM導入では、業務に合わせた設計や運用支援が重要です。 PROではSalesforce導入支援から運用改善まで対応しています。
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